2026年10月から対策義務化へ！今さら聞けない「カスハラ」の基本と企業がやるべきこと
2026年10月から企業へのカスハラ対策が義務化されますが、「実際に『カスハラ』ってどこからなの？」と疑問に思う方も多いのではないでしょうか。
実は私自身、かつて通販会社の人事をしていた頃、コールセンターで受電業務を行っていた経験があります。電話口で「こ、これは……（誰か代わってくれ〜！！涙）」と青ざめたことも一度や二度ではありません。
「自分の対応が悪かったのか」「行き過ぎたクレームなのか」の判断は、現場では本当に難しいものです。対応力を磨く経験になる側面もありますが、こちらのSOSに気づいてくれない（あるいは言い出せない）現場環境や、一向に電話を切らせてくれないお客様とのやり取りは、精神的にかなりのダメージになります。私のケースでも、どど〜んと落ち込んで長く尾を引くものでした。
では、どこからが「カスタマーハラスメント（通称：カスハラ）」にあたるのでしょうか。具体的にどのような行為を指すのか、見ていきましょう。
1. カスハラと「正当なクレーム」の境界線
カスハラ（カスタマーハラスメント）とは、顧客等の言動が、業務の性質やその他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、それによって労働者の就業環境が害されるものをいいます。つまり、「苦情を言われた＝カスハラ」ということではありません。
一般的なクレームとの違いは、顧客等の言動が社会通念上許容される範囲を超えているか、そしてそれによって労働者の就業環境が害されているかという点にあります。
正当なクレーム： 商品の不備やサービスへの妥当なご意見・改善要望
カスハラ： たとえば、土下座の強要、長時間・繰り返しの拘束、暴言や脅迫、不当な金銭要求などが考えられます。
「お客様だから」という理由だけで、従業員が何でも我慢しなければならないわけではありません。
2. カスハラを放置する企業のリスク
対策を怠り、現場の従業員に我慢をさせ続けると、企業には以下のような重大なリスクが生じます。
離職率の上昇・メンタル不調： 現場が疲弊し、貴重な人材が流出する
法的リスク： カスハラによって従業員の心身に重大な影響が生じた場合など、企業の対応が問われ、損害賠償請求につながる可能性があります。
企業イメージの失墜： 現場の混乱により、一般のお客様へのサービス品質が低下する
3. まず企業がやるべき「最初の一歩」
法律や指針で求められる対策は多岐にわたりますが、まず今すぐ取り組めるのは「会社としての明確な方針を示すこと」です。
「悪質なハラスメントからは従業員をしっかり守る」という姿勢を社内に周知するだけで、現場の安心感は大きく変わります。
その上で、
カスハラ発生時の初期対応マニュアルの作成
相談窓口の設置
就業規則の改定や規定整備
などを順番に進めていきましょう。
おわりに
カスハラ対策は、従業員の安全とメンタルヘルスを守り、企業が安心して事業を継続するために欠かせない取り組みです。
私自身、コールセンターで対応した経験があるからこそ、今回の法改正をきっかけに、働く人が一人で抱え込まなくて済む環境が広がってほしいと感じています。
