「お客様は神様」はもう通用しない？2026年10月、企業に義務化されるカスハラ対策

こんにちは！社会保険労務士の原美香です。

これまで「給付金シリーズ」として、雇用保険や年金などのセーフティネットについてお伝えしてきました。今回は、企業がこれから直面する「新たな守り」の話――カスタマーハラスメント（カスハラ）対策の義務化についてです。

私自身、人事として働く中で、繁忙期にはコールセンターで受注業務に入ることもありました。

ある日、マニュアル通りに対応していただけなのに、「お前ばかか！」と怒鳴られたことがあります。ただ業務を遂行しているだけなのに、理不尽に否定される。あの時の怖さと悔しさは、今でもはっきり覚えています。

当時は「自分が我慢すればいい」と思っていましたが、今、社労士として断言できます。

「従業員を一人で戦わせてはいけない」。 2026年10月、ついに企業にはカスハラから従業員を守るための措置が「義務」として課されることになりました。

■ 2026年10月1日、何が変わるのか？

改正労働施策総合推進法により、すべての事業主はカスハラ防止のために「雇用管理上の必要な措置」を講じなければならなくなりました。

具体的には、以下の3つの柱が求められます。

1. 方針の明確化： 「理不尽な要求には毅然と対応する」という会社の方針を従業員に周知すること。

2. 相談体制の整備： 従業員が一人で抱え込まず、すぐに報告・相談できる窓口を整えること。

3. 事後の適切な対応： 実際に被害が起きた際、速やかに被害者をケアし、再発防止策を講じること。

   

■ なぜ「今」対策が必要なのか

人手不足が深刻な2026年現在、カスハラによるメンタル不調や離職は、企業にとって致命的な損失です。「放置すれば“離職＋採用コスト増＋評判リスク”の三重苦」

「対策を検討しています」という姿勢を見せるだけで、従業員にとっては「会社が自分を守ってくれる」という大きな安心感に繋がります。これは、優秀な人材を逃さないための、いわば「心のセーフティネット」です。

■ 社労士として伝えたいこと

「どこからがカスハラで、どこまでが正当なクレームなの？」 その線引きに悩む経営者様も多いでしょう。

私は、特定社労士試験への挑戦を通じ、「紛争（トラブル）を未然に防ぐための論理的な思考」を日々磨いています。法律を盾にするのではなく、「会社も、従業員も、そして良いお客様も守るための仕組み」を一緒に作りたい。そう願っています。

「うちは大丈夫」と思っている時こそ、備え時です。 10月の施行に向けて、まずは社内規定やマニュアルの「健康診断」から始めてみませんか？

複雑なハラスメント対策も、原美香が一緒に整理します！皆さんの大切な現場、一緒にガードしていきましょう。現場任せになっていないか、チェックするだけでも大きな一歩です。